Responsive Enterprise Whitepaper 4 over extreme klantgerichtheid: zet de klanten aan het stuur.

De Whitepaper Responsive Enterprise zet de klanten aan het stuur is nummer 4 uit een serie van 9. De Whitepapers dienen ter aanvulling op het boek De Responsive Enterprise. Iedere Whitepaper sluit bij aan een hoofdstuk uit het boek. Het boek is geschreven door Vikram Kapoor en Rini van Solingen en beschrijft hun visie over de organisatie van de toekomst waarin klantgerichtheid centraal staat.

Klanten aan het stuur krijgen is een belangrijke voorwaarde voor responsiveness, omdat klantgerichtheid voor klantimpact zorgt, en dus voor groei en continuïteit. Alles hoort te draaien om klantwaarde. Er wordt dus gestuurd via input en feedback van klanten, en de medewerkers die direct klantcontact beslissen zelf wat het beste is. Deze whitepaper hoort bij het boek De Responsive Enterprise van Rini van Solingen en Vikram Kapoor en bevat alle aanvullende materialen en handvatten die het niet gehaald hebben om in het boek te worden opgenomen (omwille van de ruimte).

De essentie van principe 4 klantgerichtheid

1. Waarde leveren via spontaan ontwikkelde oplossing in nauwe samenwerking met klanten.

2. Medewerkers die direct contact met de klant hebben, beslissen zelf omdat zij de beste informatie hebben.

3. Altijd klantwaarde leveren, zelfs wanneer dat (nog) onbetaald gebeurt.

4. Klantprincipes worden expliciet gemaakt en zijn gericht op vertrouwen, succes en impact.

Bij het lopen van de vierde hole krijgen ze onderling een beetje ruzie. Mark geeft aan dat hij zich bij het bedrijf van Ron behandeld voelt als een nummer. Ron oppert dat ze echt wel wat beter te doen hebben dan intensief contact met hun klanten. Dat gaat bij Mark zo sterk in tegen alles waar hij in gelooft dat hij de confrontatie zoekt door zijn vriend arrogant te noemen. Wat is er belangrijker dan je klant? Als de emoties wat zijn gaan liggen legt Mark uit dat hij in alles de klant centraal stelt en deze zelfs achter het stuur probeert te krijgen. Klantgerichtheid wordt ingevuld door zeer intensieve feedback te vragen en gezamenlijk met klanten nieuwe diensten te ontwikkelen. Ron geeft aan dat Mark het veel makkelijker heeft omdat die in een kleine organisatie werkt. Mark pareert dit door juist te stellen dat hij veel minder klanten heeft, dus een veel lastiger beeld kan krijgen. Ze komen samen tot de conclusie dat de mogelijkheden van Ron veel groter zijn, omdat die veel meer klanten heeft. Alleen dan zal hij wel meer koffie met zijn klanten moeten gaan drinken, want als je niet met klanten praat, dan kun je er ook niet naar luisteren.

Related Projects
    Contact Us

    For enquiries, please contact our sales team. We will respond as soon as possible.

    Not readable? Change text. captcha txt